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Les news du Smart Shopping est un media conçu par Carmila pour les retailers.
Décryptages, tendances, dernières innovations digitales, conseils d'experts et initiatives locales : retrouvez toutes les bonnes pratiques marketing au service de la performance des points de ventes.
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Les bonnes pratiques pour optimiser sa visibilité sur les réseaux sociaux

Les Français passent en moyenne 1 heure et 28 minutes* par jour à consulter les réseaux sociaux – et d’autant plus depuis le début de la crise sanitaire : une opportunité de communication inédite pour les enseignes. Encore faut-il savoir par où commencer et comment se démarquer ! Alexandre Pasté, directeur de la stratégie chez tigrz.paris, une agence dédiée au social media, nous livre ses conseils pour une communication efficace et engageante.

Smartphone bonne pratique social media

Tout d’abord, comment savoir sur quel réseau social être présent quand on est une enseigne ?

Pour choisir les réseaux sociaux sur lesquels on va communiquer, il faut regarder où se trouve sa cible commerciale. Généralement, cela passe dans un premier temps par Facebook, qui a la plus grosse audience, avec 38 millions d’utilisateurs actifs par mois. Les utilisateurs de Facebook ont de 18 à 65 ans en moyenne, donc c’est assez large. Ensuite, il y a des plateformes plus ou moins tactiques, comme Instagram pour s’adresser aux responsables des achats, ou Snapchat et TikTok, pour des cibles plus jeunes et plus engagées.

Il n’est pas nécessaire d’investir tous les terrains pour être efficace. Il vaut mieux concentrer les efforts humains et financiers de l’enseigne sur les réseaux qui sont les plus pertinents et à même d’atteindre sa cible. On peut donc commencer par Facebook, et utiliser Instagram comme relai d’une partie des posts – les plus visuels, les plus inspirants comme la vie du centre par exemple.

Quoi qu’il arrive, si on choisit un réseau social, il faut avoir des choses à raconter, et une stratégie de contenu spécifique au réseau social et à sa cible.

Conseillez-vous d’avoir des pages locales pour chaque enseigne ?

Sur Facebook, il est possible d’avoir à la fois une page nationale, qui relaie les actualités de la marque, les nouvelles collections, et toute information qui concerne l’hexagone, mais également des sous-divisions où les pages locales apparaissent. Elles peuvent être animées indépendamment, proposer des contenus adaptés à leur audience, tout en relayant le contenu national. Les pages de Leroy Merlin, nationales et locales sont un très bon exemple.

Il est intéressant d’avoir de vraies réflexions sur l’articulation entre le national et le local. L’idée est d’éviter des prises de parole dissonantes en local qui puissent créer un bad buzz ou bien ne pas cadrer avec la stratégie globale de la marque. Par ailleurs, il est important de décliner les prises de parole nationales, et les mêler à des discours locaux afin d’apporter de la proximité avec les utilisateurs (horaires, évolution des stocks, etc.). Des outils permettent d’automatiser cela pour être plus rapide et efficace.

Que poster sur les réseaux sociaux ?

On peut poster beaucoup de choses différentes sur les réseaux sociaux. On peut mettre en avant les temps forts d’une enseigne, ses collections, ses coulisses, ce qui se passe dans la boutique… En ces temps particuliers, il peut être intéressant d’apporter des éléments de réassurance aux clients, pour leur montrer que l’expérience client n’a pas changé, et qu’elle a été adaptée pour assurer leur sécurité. La vie continue ! Cela permet au passage de valoriser les collaborateurs, et c’est quelque chose qui est toujours bien perçu, côté client comme en interne.

Ensuite, on peut événementialiser les événements de l’année, et créer des rendez-vous : les soldes, la Saint Valentin, Noël…

Comment continuer à communiquer quand son enseigne n’a pas d’actualité (l’été, par exemple) ?

Pour moi, une enseigne a toujours matière à communiquer, notamment au niveau local. Si elle vend des maillots de bain par exemple, elle peut rebondir sur une belle journée ensoleillée pour rappeler les produits vendus en magasin ; on peut également créer l’actualité en invitant un influenceur local en boutique, et en relayant sa présence.

Pour ce qui est de l’été, événementialiser la rentrée est une bonne manière de recréer de l’actualité : refaire sa garde-robe, préparer les cartables, penser au matériel pour les activités extrascolaires…

Quels sont les contenus qui maximisent l’engagement des utilisateurs ?

Plusieurs mécaniques permettent d’augmenter l’engagement des utilisateurs. Tout d’abord, il y a le jeu-concours. On peut demander aux participants de taguer une personne sous le post, commenter ou l’inviter à liker la page ; cela augmente la visibilité du post et de la page. Instagram, de son côté, a développé des outils pour rendre les stories plus engageantes : on peut voter, répondre à des quizz, noter…

Il est également possible de générer encore plus de proximité avec sa communauté par le biais des questions ouvertes : cela permet aux clients et prospects de poser des questions librement, et d’obtenir une réponse assez rapidement. C’est une fonctionnalité qui plaît beaucoup aux utilisateurs. 

Enfin, si l’enseigne ou la marque a la chance de travailler avec des influenceurs locaux, comme shop’influence (le programme de clients ambassadeurs des centres Carmila), republier leurs posts est une bonne manière de valoriser ses produits et son univers.

Qu’est-ce qu’un bon post ?

À mon sens, trois choses sont importantes.

Tout d’abord, une image bien choisie. Elle peut être belle et inspirante, ou authentique (ou les deux !)

Ensuite, une bonne narration : il est important d’utiliser les bons mots, mais également d’appeler à l’action – inviter à cliquer sur un lien, à venir en magasin ou commenter. Et pourquoi pas utiliser un ou deux emoijs.

Enfin, il ne faut pas hésiter à utiliser les différents formats et outils natifs proposés par les plateformes : les stories, les sondages, les lives… Une bonne stratégie social media varie les formats et a une ligne éditoriale dédiée à chaque réseau social. 

*Source : Global web index

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