Choisir les bons partenaires, un atout au cœur de la crise sanitaire
Tous les acteurs du retail ont été – et continuent d’être – profondément marqués par une crise sanitaire qui s’éternise. Réorganisation des équipes, des points de vente, ajustement des jauges, ouvertures, fermetures… La période demande une attention et une réactivité toutes particulières. Une période toutefois riche d’enseignements, parmi lesquels le choix des bons partenaires qui, pour avancer, relève d’un choix quasiment vital. Focus sur PrintnGo, partenaire de Carmila, devenu allié de poids des points de vente.
Une start-up agile aux solutions pratiques
PrintnGo est une agence de publicité spécialisée dans la production de supports publicitaires et de signalétique créée en 2010 par John Ross Langlais, dans laquelle Carrefour Property a récemment réalisé une prise de participation minoritaire.
En mars 2020, la société voit, comme beaucoup, son activité s’arrêter. Mais c’est sans compter la réactivité du fondateur et de ses équipes : « Une dizaine de jours après le début du confinement, nous avons commencé à repenser notre catalogue et les produits que nous devions produire à partir des matières premières que nous avions, pour répondre aux attentes de nos clients », explique-t-il.
Le catalogue est rapidement réorienté sur une offre « Covid » : vitres de plexiglas, masques, gel hydroalcoolique, signalétique, marquage au sol… Pour faire face au pic d’activité, John Ross Langlais décide d’engager des intérimaires. « Ce que nous a appris cette période, c’est que nous devons être ultra agiles et réactifs. Lorsque les restrictions ou nouvelles décisions gouvernementales sont annoncées, elles doivent être appliquées dans les quelques jours qui suivent. C’est à ce moment-là que nos clients comptent sur nous. »
Et c’est justement ce qui a fait de PrintnGo une évidence pour les équipes de Carmila, qui travaillaient déjà avec la société pour les besoins de leurs centres. Rapidement, le partenariat a été élargi pour faire bénéficier aux enseignes de conditions avantageuses négociées pour tous. Simon Fourreau, directeur de centre commercial, explique la démarche : « Il n’est pas toujours facile de choisir de bons partenaires. Les enseignes comptent beaucoup sur notre expertise pour les conseiller. C’est pourquoi nous partageons avec elles nos partenaires de confiance pour les accompagner ».
Le cœur d’un écosystème dynamique
Cette vision, exprimée par le directeur de centre, fait pleinement partie de l’ADN de Carmila, et guide, depuis longtemps, sa manière d’accompagner ses commerçants au quotidien. En 2020, les convictions portées par la foncière ont été renforcées : l’ancrage ultra-local, le fonctionnement en écosystème, et la relation de proximité avec les commerçants sur lesquels les centres commerciaux s’appuient partout en France, ont fait de ces derniers des îlots de résilience.
En tant qu’acteur local, le centre commercial Carmila est au cœur d’une communauté qu’il anime, et au sein de laquelle interagissent collaborateurs du centre, franchisés et indépendants, directions d’enseignes et clients. « Depuis le début de la crise sanitaire, nos commerçants et clients comptent tout particulièrement sur nous pour les accueillir dans un endroit rassurant », explique Simon Fourreau, directeur de centre commercial Carmila.
Ce rôle, toutes les équipes des centres commerciaux Carmila le prennent particulièrement à cœur. Et pour une efficacité optimale, tout est géré en local. Parce que chaque centre commercial est unique : son implantation, ses équipes, son mix merchandising spécifique, son contexte réglementaire. « Nous avons reçu des retours positifs à la fois de nos commerçants en local, mais également des enseignes au niveau national », continue-t-il.
Assez naturellement, cet écosystème a pris une nouvelle dimension. Caractérisée par l’entraide, l’agilité et la réactivité. Et la capacité à continuer à se soutenir dans la durée.
Une attention poussée à l’expérience client
Un an après, alors que la tempête n’est pas encore terminée, de nombreuses leçons ont pu être tirées. « Nous ne sommes plus dans l’urgence. Nous avons appris un certain nombre de choses et savons désormais mieux gérer les restrictions sanitaires pour qu’elles ne dégradent pas l’expérience de nos clients en centre », explique Simon Fourreau. Par exemple, les questions pratiques de mise en œuvre des dispositifs sanitaires sont rapidement résolues. « Nos commerçants ont des accès directs à PrintnGo, qui leur propose des solutions clé en main de signalétique en quelques jours à chaque changement de réglementation », détaille-t-il.
Aujourd’hui, il insiste : « Désormais, nous nous concentrons sur le fait qu’aucun irritant ne se trouve tout au long du parcours client, et ce, quelles que soient les restrictions sanitaires ». De l’arrivée sur le parking jusqu’au retour dans la voiture, toute leur expérience doit être fluide. À court et moyen termes, cela implique donc d’être particulièrement attentif aux attentes des clients.
À plus long terme, les équipes des centres commerciaux Carmila commencent dès à présent à préparer un retour à la vie normale : « Nous imaginons déjà des opérations pour le moment où les règles s’assoupliront, comme des jeux-concours, des animations, des ateliers… les centres commerciaux doivent redevenir des lieux de vie et de convivialité », conclut Simon Fourreau.
