L’expérience magasin : un must en 2022
Et si la révolution numérique avait pour effet de renforcer l’attractivité des commerces physiques ? En 2022, alors que ces derniers restent largement plébiscités par les consommateurs, la frontière digital/physique semble plus que jamais poreuse. Le digital est même en passe de devenir l’un des meilleurs atouts des points de vente. Une étude réalisée par Tiendeo apporte un éclairage précieux sur le renouveau de l’expérience magasin.
Menée auprès de 358 professionnels du marketing, l’enquête publiée fin 2021 par Tiendo, spécialiste de la digitalisation du retail, visait à faire émerger les tendances à venir dans le secteur ainsi que les grandes évolutions observées depuis le début de la pandémie. Sans surprise, l’étude montre que plus de la moitié des enseignes (54 %) vont miser sur les canaux digitaux en 2022, privilégiant le marketing digital et les réseaux sociaux pour attirer leurs clients. Le marketing traditionnel (TV, radio, prospectus) ne devrait représenter que 41 % des actions menées. « Mais l’une des tendances les plus notables concerne le mix du marketing online et offline, résume Jonathan Lemberger, co-fondateur de Tiendeo. Avec l’objectif d’aller toujours plus vers un commerce unifié, une expérience omnicanale. »
Attirer les clients en point de vente reste une priorité stratégique
Dans cette logique, les actions marketing, digitales comme physiques, visent à faire venir les consommateurs en point de vente. En effet, malgré la progression continue du commerce en ligne, c’est là que la grande majorité des achats est réalisée. Dès lors, « la priorité est l’expérience magasin, avec la mise en place de stratégies pour créer une expérience spécifique pour se démarquer, remarque ainsi Henri-Noël Bouvet, Responsable de Tiendo pour la France. Car le fait est qu’il est plus facile de contrôler l’expérience consommateur en boutique, de percevoir comment celui-ci appréhende la marque et les offres, de le convaincre avec l’aide du personnel… » L’enjeu est double : générer une expérience positive pour favoriser l’acte d’achat, mais également développer une bonne image de marque avant, pendant et après la vente.
La technologie au service de l’expérience client
Pour relever ce défi, le digital constitue un atout incontournable. « Qui dit expérience magasin dit technologie, insiste Jonathan Lemberger. C’est même devenu l’une des pierres angulaires pour créer des nouvelles expériences en magasin ». On pense ici notamment aux possibilités offertes de mieux informer les conseillers de vente, premier acteur du renouvellement de l’expérience client. « On observe qu’un nombre croissant de vendeurs disposent de tablettes leur permettant d’accéder aux stocks comme à l’historique d’achat du client, avec la capacité de l’orienter si nécessaire vers une autre boutique ou un achat en ligne ». Un pas décisif dans l’unification de l’expérience client, qui implique, en amont, de désiloter les bases de données (en ligne / magasin) de l’enseigne.
Un autre levier porte sur l’un des principaux points de friction en magasin, à savoir l’attente lors du passage en caisse. Deux nouveautés à ce sujet : l’avancée notable liée à la généralisation du paiement sans contact durant la crise sanitaire, mais aussi la mise en test, par de nombreuses enseignes, de solutions innovantes pour fluidifier l’acte d’achat. Grâce à la simplification et la miniaturisation des dispositifs de paiement, les vendeurs de certaines enseignes de chaussures ont par exemple la capacité d’encaisser leurs clients juste après l’essayage.
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4 recommandations pour améliorer l’expérience en boutique
« Acheter des chaussures ou des denrées alimentaires, ce sont deux choses différentes, souligne Henri-Noël Bouvet. En l’absence de solution uniforme, la première des recommandations est donc de tester. En fonction de ses caractéristiques, on a la possibilité de choisir et de s’adapter aux besoins de sa clientèle. Et la technologie offre justement aux distributeurs cette opportunité ». Autrement dit, toutes les idées peuvent être bonnes, mais seule leur mise en pratique permettra de déterminer si elles correspondent bien aux objectifs et spécificités de l’enseigne. Un exemple abouti de cette approche test & learn : les Nike stores, qui déclinent un concept fort de « mini-stade », entièrement pensé autour de l’expérience client, où l’omnicanalité permet aux vendeurs de se connecter aux habitudes de consommation des utilisateurs (accès au comportement d’achat, récupération du paiement en direct, facilitation du check-out, etc.).
Autre recommandation d’Henri-Noël Bouvet : il vaut mieux penser expérience client que réduction des coûts. « Salarier un(e) hôte(sse) de caisse représente nécessairement un budget. Mais le sujet doit être appréhendé de manière globale, au regard de l’expérience client. Gardez en tête que ces salariés sont, pour certains clients, leur seul contact humain de la journée et la raison même de leur venue en magasin ».
Par ailleurs, l’écoute du consommateur reste primordiale. En découle la nécessité de proposer des solutions adaptées pour récolter un maximum d’informations, les doléances comme les bonnes idées – ce qui est notamment le sens de la mise en place par Carrefour d’un canal WhatsApp par magasin.
Enfin, plus largement, la personnalisation de la relation du consommateur avec l’enseigne s’avère déterminante. Optimiser celle-ci suppose de disposer de données sur le consommateur, de connaître ses habitudes d’achats, la structure de son foyer, etc. À la clé : la possibilité de nourrir une relation personnalisée, de confiance, pour une expérience client toujours plus aboutie.
Découvrez les conseils de Carmila pour développer votre écoute client !
A propos de Tiendeo :
Tiendeo est une solution d’accompagnement des marques et retailers dans la digitalisation de leurs campagnes de communication (promotions, catalogues, etc.). Une plateforme centralise toutes les offres et les diffuse de manière très ciblée grâce à de la géolocalisation afin d’augmenter le trafic dans les magasins physiques.
