Proposer une expérience optimale pour le retour des clients en magasin

1. Rassurer… tout en dédramatisant

Les messages relatifs aux précautions sanitaires sont évidemment indispensables et prouvent que vous prenez le sujet très au sérieux. Dès l’entrée de la boutique et tout au long du parcours client, des rappels réguliers doivent donc jalonner l’espace : les règles à respecter, les gestes à appliquer. Mais, après plus d’une année de messages de cet ordre, il peut être judicieux de jouer le décalage et de tabler sur une communication plus chaleureuse. Cela présente le double avantage d’attirer l’attention et de créer de la connivence. C’est le parti pris par Carmila, comme l’explique Marion Guicheteau, Responsable Marketing Opérationnel & Identité : « Pour préparer la réouverture des galeries commerciales, notre choix a été de développer une série de messages pour simplifier et guider le parcours client tout en dédramatisant : nos stickers, notre marquage au sol, nos totems, ont donc joué la carte de l’humour. Sur les portes d’entrée, de grandes affiches clament ‘Quel plaisir de vous re-re-retrouver’, et cette tonalité se décline ensuite à travers toute la signalétique dans les galeries. » Des messages déployés également en ligne, pour que l’impact de la campagne soit complet.

2. Soigner l’accueil

« Nous avons la conviction que les gens ont hâte de retrouver leurs commerçants, de reprendre une vie normale. L’idée est donc de prendre appui sur cette véritable force : l’accueil ! Il faut valoriser le plaisir que les clients vont éprouver lorsqu’ils vont retrouver  le lèche-vitrine, les conseils, les discussions… », poursuit Marion Guicheteau.

C’est pourquoi l’accueil en magasin en mai et juin doit avoir un goût d’opération reconquête. Une reconquête qui passe par un parcours fluide et un accueil chaleureux. Comment ? En offrant par exemple la possibilité de réserver un créneau pour profiter d’un moment privilégié en magasin, à l’accueil avec une hôtesse, à son arrivée dans le magasin. « Du côté des centres Carmila, nous encourageons nos enseignes à travailler avec StudentPop ; la solution leur permet de bénéficier des renforts d’étudiants pour quelques heures ou quelques jours, et ainsi d’optimiser au maximum la qualité de l’accueil en magasin », ajoute Maria Cacho Afonso, chef de projet marketing chez Carmila.

Et ainsi de se concentrer sur l’essentiel, sur ce qui fait la force d’un point de vente physique : des conseils avisés et une relation de proximité avec le public. C’est là que l’expérience en boutique puise sa force différenciante.

Et pour encourager les clients qui hésitent encore, continuez de communiquer sur vos réseaux sociaux : ils restent votre meilleure vitrine !

3. Divertir et chouchouter

On le sait, cette réouverture – et tout ce qu’elle représente – a été fortement attendue. Alors faites-en un événement exceptionnel ! C’est l’occasion de proposer à vos clients une expérience réinventée durant quelques semaines. Pour cela, plusieurs choix : animations en magasin, promotions de réouverture, venue d’influenceurs, organisation de jeux-concours… Le tout décliné en ligne pour encourager le drive-to-store. Sans oublier les petites attentions qui raviront les visiteurs : cartes cadeaux, coupons de réduction, distribution de sucreries ou de goodies sont toujours appréciés. Autant de petites attentions qui donnent une saveur particulière aux retrouvailles et contribuent à réinstaller l’habitude de la déambulation dans les boutiques.

Parmi les  initiatives à souligner, des animations locales organisées par de nombreux commerçants des centres Carmila à destination des clients. Parmi celles-ci, un concours pour gagner une voiture, des bornes photos mises à diposition pour inonder les feeds Instagram, des distributions de ballons…

Certains centres commerciaux vont même plus loin. « Chez Carmila, nous avons décidé d’appliquer les trois principes suivants à la lettre : rassurer, accueillir, divertir, explique Marion Guicheteau Ainsi, nos clients ont pu assister à des performances artistiques, ou profiter d’expositions, ou – pour les plus jeunes – être parmi les premiers à glisser sur des toboggans pour gagner des lots. Cela permet de valoriser le rôle du centre commercial comme lieu de vie ! ». À également été organisé un jeu concours national à l’occasion de la Fête des mères : des bornes de jeu placées jusqu’au 2 juin dans les centres permettent de participer à l’opération « Wonder Mama » et de remporter un vélo électrique ou l’une des 1 000 cartes cadeaux de 10 €.

Les commerces sont des lieux de vie et de convivialité : c’est LE moment de le prouver !