Le futur du retail : entre flexibilité et omnicanalité

Une accélération rapide des tendances pour une évolution du retail

« Les conclusions de notre étude reflètent davantage une accélération notable de tendances préexistantes plutôt qu’une évolution drastique des comportements, explique Philippe de Passorio. On observe assez logiquement que les consommateurs ont privilégié pendant la crise sanitaire des expériences d’achat fluides et pratiques… Et c’est précisément ce qu’ils recherchent encore aujourd’hui ». Le directeur général d’Adyen souligne ainsi que, tenus à distance de leurs clients, les retailers ont dû redoubler d’imagination – et d’investissements – pour entamer la transformation digitale tant attendue. 

Des consommateurs qui attendent de la fluidité cross-canal

Si les comportements hybrides ne datent pas d’hier, l’éloignement lié aux confinements a accéléré leur démocratisation, et ce sans commune mesure. Ainsi, livraison, click and collect, mais aussi social shopping ou live shopping sont devenus la norme pour des consommateurs désormais friands d’une expérience aussi ludique que simple. La suite est logique : ils s’attendent à ce que les enseignes leur proposent une expérience omnicanale, sans friction. « L’unification des canaux de vente fait indubitablement partie des chantiers prioritaires pour les enseignes. Car si l’on évoque l’omnicanalité depuis plusieurs années déjà, celle-ci n’est encore que trop peu réelle. Le click and collect ne suffit pas. Le véritable commerce unifié implique l’unification des stocks magasin et online, la possibilité d’essayer en boutique et conclure l’achat online, de profiter de son programme fidélité sur tous les canaux, etc. Les frontières online/offline doivent disparaître. »

Miser sur la technologie pour fidéliser ses clients

Après l’acquisition, la fidélisation est le second grand défi auquel s’attaquent les retailers. Là aussi, la donne a changé. Alors que les consommateurs ont à leur disposition toujours plus de moyens pour comparer les enseignes et leurs offres, faire la différence implique de miser sur les innovations digitales. Et pour cause : 70 % des consommateurs interrogés affirment que les retailers devraient utiliser la technologie pour rendre ces programmes et les récompenses plus simples et efficaces.

Certaines enseignes sont d’ores et déjà parvenues à prendre ce virage avec des programmes particulièrement innovants et engageants, à l’image du Decat’Club de Decathlon présenté en juin 2022.

Proposer les moyens, mais surtout des solutions de paiement adéquates et flexibles est, par ailleurs, un des points de fidélisation les plus efficaces. L’étude pointe ainsi que « les entreprises peuvent tirer parti de la popularité croissante des paiements électroniques et sans contact, ainsi que de la demande croissante d’options d’achat alternatives comme le Buy Now Pay Later ».

L’importance de l’expérience en magasin

Le e-commerce a sans nul doute connu une croissance inégalée de son taux de pénétration. Reste que celle-ci ne s’est pas faite au détriment de l’attractivité des points de vente physiques ! Ainsi, 64 % des consommateurs affirment que les magasins restent un point de contact important. 41 % des personnes interrogées mettent en avant leur volonté de pouvoir toucher, sentir ou essayer les produits. Se dévoile ainsi le grand challenge qui attend les enseignes en 2022 et dans les années à venir : parvenir à réinventer leur proposition de valeur et l’expérience qu’elles proposent au client.

Mais d’autres défis restent encore à relever. Pour Philippe de Passorio, l’enjeu majeur pour demain est la gestion de la donnée : « elle est un élément complexe à maîtriser, mais indispensable à une meilleure connaissance et fidélisation client. En France, seulement 23 % des commerçants utilisent la data pour mieux comprendre leur clientèle et améliorer l’expérience client, et 20 % pour mieux connaître les habitudes de leurs consommateurs ».

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