Expérience client

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions créées entre la marque et sa clientèle, avant, pendant et après l’acte d’achat. L’anticipation de cette expérience dans le parcours du client – et des émotions suscitées chez lui – est devenue un axe stratégique pour les entreprises. En point de vente, l’offre traditionnelle s’appuie sur des leviers tels que le divertissement ou l’esthétisme. En-dehors des points de vente, l’expérience client digitale, ou cross canal, constitue également un enjeu dans des logiques de parcours « web-to-store » et « store-to-web ».