Les news du Smart Shopping Les news du Smart Shopping

Les news du Smart Shopping est un media conçu par Carmila pour les retailers.
Décryptages, tendances, dernières innovations digitales, conseils d'experts et initiatives locales : retrouvez toutes les bonnes pratiques marketing au service de la performance des points de ventes.
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Comment la crise sanitaire a-t-elle impacté les dispositifs d’écoute client ?

Face au Covid-19, le parcours client et les conditions de l’expérience en magasin ont dû être adaptés en un temps record. En conséquence, les dispositifs d’écoute doivent à leur tour également être ajustés. Comment les adapter à la situation, tout en maintenant le cap sur les enjeux de satisfaction ?
Lambert Lagrevol, Directeur Général d’Enov (cabinet d’études marketing et innovation), et Marie Delrieux, responsable études chez Carmila, sont revenus sur ces questionnements dans le cadre du Spring Box Event, une série de conférences 100 % digitales organisées par le « Printemps des Etudes ».

Améliorer ses avis clients

Rassurer. Tel a été le maître-mot durant toute la période que nous venons de vivre. La crise sanitaire a bouleversé les habitudes des clients et les enseignes ont dû, très rapidement, s’adapter à l’inattendu et se mettre en conformité avec les mesures et les enjeux dus à la crise sanitaire. Dans ce contexte, les dispositifs d’écoute client doivent être régulièrement ajustés pour comprendre et répondre aux nouvelles attentes des clients.

Analyser et décrypter les nouvelles attentes (des clients)

Où se situe aujourd’hui l’équilibre entre les enjeux sanitaires et la satisfaction client ? 80 % des Français estiment que les efforts et actions spécifiques (rituels d’assainissement, plexiglas, gel…) menés par certains magasins ont renforcé leur image de marque. Dans le même temps, 38 % d’entre eux considèrent que certaines enseignes ont tiré leur épingle du jeu pour que le shopping reste un moment de plaisir. Après une période où les enjeux sanitaires ont prévalu, la bataille de l’expérience client est donc de retour.

Et elle passe, entre autres, par l’écoute : recueil des nouveaux besoins, satisfaction concernant les mesures mises en place… Chez Carmila, par exemple, les dispositifs comme les baromètres de satisfaction client ont ainsi été adaptés. Dans ce contexte, « l’idée est d’adapter les questionnaires et d’identifier les nouveaux critères pouvant modifier les leviers de la satisfaction, explique Marie Delrieux, responsable études chez Carmila. Nous avons également interrogé nos collaborateurs. Cela permet d’avoir une vision à 360° et de savoir si les attentes ont changé en BtoB, en BtoC mais aussi en interne, et d’identifier les plans d’actions à mettre en œuvre pour renforcer les niveaux de satisfaction. »

En parallèle, d’autres mécanismes ont été adaptés à la situation, notamment les questionnaires clients envoyés par e-mail pour s’assurer du niveau de satisfaction relatif aux efforts sanitaires réalisés. La communauté Le Shopping Lab – constituée de 3 500 membres volontaires pour partager leurs opinions ou répondre à diverses enquêtes –, a également été largement sollicitée. Une ressource non négligeable car très réactive dans un contexte changeant comme celui du Covid-19.

Quatre nouveaux axes d’investigation                                  

Aujourd’hui, il convient désormais d’explorer de nouveaux axes d’investigation dans les dispositifs d’écoute. Ils reposent alors sur :

  • L’impact direct du Covid-19 et les questions relatives aux enjeux sanitaires : sécurité, efficacité des mesures mises en place…
  • La gestion des flux : information client, signalétique, distanciation, éléments de confort notamment dans les files d’attente…
  • Le service : évaluer les moments relationnels client-vendeur et les nouveaux services développés (prise de rendez-vous, click and collect) tout en s’intéressant à la perception de l’effort fourni par les enseignes.
  • Le sensoriel : des indicateurs – autour de la sérénité, du plaisir, de la surprise, de la liberté retrouvée à faire ses courses – sont à davantage prendre en compte.

Si les consommateurs prennent plaisir à revenir dans les centres commerciaux et à retrouver leurs commerçants dans cette période post-confinement, tout l’enjeu est de continuer à les satisfaire, afin de les fidéliser. L’analyse des données est essentielle et permet de mettre en place actions et outils pour maximiser la satisfaction client. Pour cela, il est nécessaire de continuer à investiguer pour réaliser les bons ajustements afin de prioriser ses investissements, et gagner la bataille de l’expérience client !

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