Le portefeuille électronique, outil au service d’une relation client fluidifiée et augmentée
A l’heure où 91 % des Français se connectent à internet depuis leur smartphone, celui-ci devient un incontournable des stratégies marketing. Entre acquisition, fidélisation et renouveau de l’expérience client, Vincent Bucaille-Mézani, directeur de projet chez Captain Wallet, revient sur les bénéfices des portefeuilles électroniques (« wallet » en anglais) pour les enseignes.
Qu’est-ce qu’un portefeuille électronique ou « wallet mobile » ?
Un portefeuille électronique, aussi appelé wallet mobile, est une application pré-installée sur mobile. Conçu originellement pour stocker des cartes de crédit et permettre le paiement sans contact, il sert également à dématérialiser l’ensemble des supports marketing tels que les coupons, les invitations, les e-réservations, les programmes de fidélité, les billets d’avion, de concert, etc.
Dans le cas des cartes fidélité ou des billets, un code barre ou un QR code est créé lors de la dématérialisation de la carte et peut être scanné en magasin ou à un portique. Une fois la carte ajoutée au portefeuille, l’enseigne va pouvoir « pousser » ses contenus via l’envoi de notifications push et la mise à jour du pass importé dans le wallet. La marque est ainsi en mesure de mettre en avant ses promotions, ventes flash, chèque cadeau anniversaire, affichage du solde de points disponibles, jeu, nouvelle collection ou rappel directement sur le mobile de ses clients et de ses prospects.
L’expérience client est plus fluide, et donc améliorée. Au passage en caisse par exemple, pas de recherche du nom, du mail ou autre : on scanne simplement le code barre du téléphone. Le client bénéficie de ses avantages, et l’enseigne peut d’autant mieux personnaliser sa relation avec lui, car elle connaît ses comportements d’achat.
Quels sont les avantages du portefeuille électronique pour les enseignes ?
Le portefeuille électronique permet de renforcer la relation d’une marque avec ses clients et prospects. Il offre la possibilité de se rappeler régulièrement à l’esprit du client et de devenir une marque « top of mind » en l’informant de ses promotions et nouveautés.
Les trois grands bénéfices directs pour les enseignes sont l’augmentation de la fréquence d’achat, la croissance du panier moyen et l’acquisition de nouveaux clients. En un an, nous constatons chez les porteurs de carte une augmentation moyenne du nombre de visites, de la récurrence d’achat et du panier autour de 10 % à 15 %.
En résumé, la carte installée dans un wallet encourage la fréquentation, en « drive-to-store » comme en « drive-to-web ». Le smartphone devient un levier marketing et business, et fait du wallet mobile un vrai « canal relationnel dynamique ». Il permet aussi de recontacter les clients inscrits mais inactifs, par des messages spécifiques les encourageant à revenir.
Comment mettre en place un portefeuille électronique ? Y a-t-il des conditions ?
Toute enseigne peut dématérialiser son offre via le wallet mobile, peu importe sa taille ou le service qu’elle fournit. Souvent, c’est parce qu’une marque a constaté le faible taux de retour de ses campagnes par email (autour de 3 %, quelle que soit la taille de son fichier), qu’elle décide d’inclure le portefeuille électronique dans sa stratégie. Elle cherche des canaux plus performants.
De notre côté, nous mettons à sa disposition nos outils et méthodes, ainsi qu’une équipe dédiée de cinq Customer Success Manager (responsables du succès client). Notre travail n’est pas qu’une mise en relation technique. Il faut accompagner la marque pour l’aider à diversifier son offre commerciale et ses outils de communication spécifiques sur ce support, à identifier et valoriser les « best practices ».
Pouvez-vous nous parler d’une enseigne qui l’a intégré dans sa stratégie avec des résultats probants ?
L’exemple d’Intersport est l’un des plus intéressants. L’enseigne a décidé d’accélérer sa stratégie marketing sur mobile, notamment en s’appuyant sur le wallet. Grâce à celle-ci, elle engage près de 200 000 contacts, avec 3 campagnes par mois (offres spéciales, points à gagner, réductions). Elle a constaté une efficacité de ses opérations 10 fois supérieure aux campagnes par email. L’usage du portefeuille électronique est transgénérationnel, seniors inclus. Et il constitue un vrai booster en termes de business, puisqu’un client « walletisé » génère en moyenne 35 % de CA supplémentaire.
