Le Presence Management au cœur des 4e Rendez-vous du Smart Shopping
Le 2 juillet dernier, Carmila avait donné rendez-vous aux spécialistes du marketing digital à Eataly, nouveau temple de la gastronomie Italienne à Paris. Au programme de cette nouvelle table-ronde ? La stratégie de Presence Management pour la performance des points de vente et l’optimisation des stratégies omnicanales des enseignes. Retour sur l’événement désormais incontournable de l’écosystème retail.
Optimiser sa présence en ligne
Pour une société comme Carmila, moteur des Rendez-Vous du Smart Shopping depuis plus d’un an, le presence management est une problématique naturelle. « Carmila transforme ses centres commerciaux en véritables médias de précision pour renforcer leur attractivité et doper le chiffre d’affaires des commerçants », a rappelé Quentin Jonas, Directeur Client Digital et Innovation de Carmila en préambule de la table ronde de cette 4ème édition. « Avec cette stratégie, nous sommes visibles là où l’on nous cherche mais cela fait également rayonner le centre et ses commerçants sur l’ensemble des zones de chalandise. Cela s’opère notamment par la mise en place de la stratégie de Presence Management développée avec la start-up Partoo. »
Pour faire comprendre ce concept de « Presence Management », Patrice Barbesier, Directeur Marketing de Partoo, a d’ailleurs une excellente définition. Il s’agit de « référencer et mettre à jour toutes les informations magasins sur un maximum de plateformes. C’est en plein boom et cela devient le cœur de la stratégie digitale des enseignes ». La principale raison de ce changement ? « 80% des gens font des recherches découvertes, c’est-à-dire sans connaître exactement l’enseigne qui répondra à leurs besoins. Par exemple, un client cherchera ‘magasin d’électroménager Mulhouse’ plutôt que ‘Darty Mulhouse’ », il faut donc repenser son référencement local, notamment en optimisant ses fiches Google My Business.
Une solution très efficace pour augmenter le trafic en magasin
Dans une enseigne comme Promod, avec 363 points de vente, « mettre à jour manuellement les informations des ouvertures et fermetures exceptionnelles sur les annuaires en ligne, magasin par magasin devient fastidieux », relève Maxime Gailhbaud, Responsable d’Acquisition de Trafic de la marque, heureux d’avoir trouvé le process idéal avec Partoo. « Aujourd’hui, avec un fichier Excel partagé, nous pouvons compléter toutes les infos et les transmettre ensuite à Partoo. »
Ce service, Carmila le propose désormais directement aux enseignes hébergées dans ses centres commerciaux. Il vient enrichir la palette d’outils digitaux que la société offre à ses enseignes pour les aider à développer leur chiffre d’affaires. Pour Paul Guillon, Chef de projet Marketing Digital de Carmila, déployer ces solutions de présence management au profit des centres commerciaux et des enseignes permet de « faciliter, industrialiser et rationnaliser la mise à jour des informations. C’est une responsabilité collective pour les commerçants, qui permettent ainsi de faciliter le parcours client dans le centre commercial. »
La solution se montre en tout cas très efficace, à en juger par les résultats enregistrés par Carmila : « Le nombre de vues des pages Google My Business, les demandes d’itinéraire et le nombre de publications d’avis postés ont considérablement augmenté, avec par exemple 548 % de recherches directes Google en plus au premier semestre 2019 (vs 2018) » souligne Paul Guillon.
Les avis, clé de voûte de l’e-reputation
Mais la gestion de la présence en ligne ne concerne pas que la cohérence des informations mises à disposition des internautes. Il s’agit aussi de gérer finement les avis déposés sur chaque point de vente, sachant que 91 % des Français consultent les avis sur un établissement avant de s’y rendre. Alors qu’il y a eu autant d’avis déposés sur Google France au premier trimestre 2019 qu’entre 2014 et 2016, il est désormais impossible de les ignorer, qu’ils soient positifs ou négatifs. Carmila a ainsi complété les visites mystères dans les centres par des études qualitatives très poussées des avis déposés par les clients des centres commerciaux. Une stratégie de review management que Partoo se fait fort de simplifier avec une interface fluide et pratique, qui permet de centraliser les avis et d’y répondre instantanément. Avec un conseil : si le siège d’une enseigne doit éditer des guidelines et des standards de réponse généraux, il est préférable que les directeurs de boutique, en local, se chargent de répondre aux avis.
