Le smart retail, « une somme d’outils pour améliorer l’expérience-client »

Auteure d’une revue sur « l’avenir du retail » en mars, de retour d’un voyage exploratoire aux Etats-Unis, Isabelle Musnik, fondatrice et directrice de la publication d’INfluencia, donne sa vision du smart retail : une digitalisation raisonnée et intégrée au service d’une meilleure expérience client.

Mieux suivre un client volage

Pour Isabelle Musnik, la tendance de fond du smart retail consacre « la fin de l’opposition entre commerce physique et e-commerce. Une enseigne physique trouve son prolongement digital, et inversement. » Ce qui compte vraiment ? Faciliter la vente, en étant capable de suivre et d’accompagner un client « volage », qui cherche les infos où il veut et achète indifféremment online ou offline. Le smart retail s’avère donc crucial, notamment via la collecte de data la plus fine possible, car une excellente connaissance des clients permet de personnaliser au mieux les offres commerciales, tout en diversifiant les points de contact – y compris au niveau ultralocal ! Une démarche indispensable selon Isabelle Musnik, puisqu’« un client engagé sur différents circuits consomme 30% de plus qu’un client monocanal. »

Utile dans l’accompagnement d’un client volage, le smart retail et la digitalisation permettent également de réenchanter l’expérience client en magasin, en se concentrant sur des usages intelligents et réellement utiles.

Une expérience client réenchantée en magasin

« Le consommateur veut qu’on lui propose une expérience unique, ludique et sensorielle » résume Isabelle Musnik. Toucher, sentir ou tester un produit donne évidemment une excellente raison au consommateur de se déplacer en magasin. Tout comme le son et une image haute définition proposées par une salle de cinéma justifient qu’un spectateur ne se contente pas d’une expérience de VOD ou de streaming à domicile. Le smart retail permet justement de proposer cette expérience exceptionnelle en magasin, « de rendre le client plus heureux »

Concrètement, le smart retail permet d’améliorer le parcours d’achat, à condition de trouver les bons services digitaux à mettre en place. Et si la pratique du click & collect commence à rentrer dans les mœurs,  Isabelle Musnik a noté quelques bonnes innovations lors de sa tournée exploratoire aux Etats-Unis au printemps dernier.

Des outils au service de la vente

C’est quand l’innovation digitale est pensée au service du client qu’elle prend tout son sens. La directrice de la publication d’INfluencia cite ainsi une initiative concluante d’American Eagle : l’installation de tablettes numériques dans les cabines d’essayage. « Si le produit convient au client, il peut directement l’acheter sur la tablette, sans avoir à faire la queue en caisse. A l’inverse, si la taille du vêtement essayé n’est pas bonne, il peut se faire apporter, en un clic, d’autres tailles du même produit, sans avoir à quitter la cabine ». Dans les deux cas, la vente aura été facilitée et la satisfaction client particulièrement soignée. Même idée, dans une grande surface de chaussures. Ici, le client et le vendeur disposent d’une appli mobile pour scanner le modèle, qui indique les tailles et les couleurs disponibles en réserve, ou propose des modèles similaires. En un clic, l’acheteur peut se faire apporter des modèles à essayer, par le responsable de la réserve, ce qui permet au vendeur de toujours rester au contact du client. « Fini l’époque où l’on se retrouve à errer tout seul en chaussette, conclut Isabelle Musnik. C’est du bon sens, un outil au service de la vente et de la création de valeurL’important est de montrer au client que l’on lui prête l’attention qu’il mérite, au même titre que l’ultrapersonnalisation des offres permise par la collecte de ses données permet de créer une véritable relation de confiance.

Isabelle Musnik, fondatrice et directrice de la publication d’INfluencia

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