Le Live Stream Shopping renouvelle l’expérience client
Alors qu’il était très peu utilisé par les enseignes et quasiment inconnu du grand public, le Live Stream Shopping a connu un essor exceptionnel au cours des derniers mois du fait de la crise sanitaire. Achat de produits, création d’un dialogue durable avec sa communauté, cette pratique représente une véritable opportunité pour les enseignes. Décryptage.
Créer l’événement et la proximité grâce au live vidéo
Le live stream shopping – aussi connu sous le nom de live shopping ou live streaming shopping – est une pratique qui consiste à proposer à sa communauté digitale une vidéo en direct durant laquelle elle peut acheter les produits présentés directement sur la plateforme ou l’application, sans la quitter. Ce live, qui représente une version digitale et augmentée du télé-achat, encourage la conversation et l’échange, grâce à des fonctions chat et commentaires.
Pour les enseignes comme pour les clients, les avantages du live stream shopping sont nombreux. Si pour les premières, c’est une manière de proposer une expérience client augmentée et divertissante, il permet surtout de générer de l’achat spontané. Pour les clients, le bénéfice est autre. Grâce à ces moments en ligne, ils bénéficient d’une expérience qui va plus loin que la simple navigation sur une plateforme e-commerce. Ils découvrent de nouveaux produits, profitent de conseils d’experts, et peuvent entamer un véritable dialogue avec la marque comme avec sa communauté… tout cela depuis chez eux !
Si ce service est proposé depuis peu aux clients européens, il n’est pas nouveau pour autant. En effet, il a fait son apparition auprès du public chinois en 2013. Sept ans plus tard, il est très largement adopté par les consommateurs de l’Empire du Milieu. En 2019, ces sessions de vidéo shopping en direct auraient généré plus de 63 milliards de dollars de ventes en Chine, selon le cabinet d’études Coresight Research.
Une montée en puissance accentuée par la crise sanitaire
Du côté de l’Occident, c’est la situation sanitaire qui lui a donné un coup d’accélérateur. Face aux différents confinements et fermetures de boutiques, les marques ont dû redoubler d’imagination pour rester en lien avec leurs clients. Combinant les attentes de rapidité de service des consommateurs à leurs habitudes d’utilisation des réseaux sociaux et de la vidéo, le live shopping s’est alors imposé comme une évidence. Ainsi, plusieurs plateformes – marketplaces ou réseaux sociaux – comme Facebook, Instagram, Amazon, YouTube, et plus récemment TikTok, proposent désormais d’organiser ces événements.
Parmi les enseignes qui se sont lancées dernièrement, H&M a proposé à sa communauté son premier direct au mois de juillet ; Monki s’est fait remarquer pour des lives au ton léger et spontané.
À Orange Le Coudoulet, les indépendants se lancent
Mais le live shopping n’est pas réservé qu’aux marques internationales. Il constitue également une formidable opportunité pour les enseignes locales. La directrice du centre commercial Carrefour d’Orange Le Coudoulet, Mélina Cherakrak, a ainsi proposé aux commerçants de se lancer à leur tour. Elle explique sa démarche : « Le retailtainment est en forte croissance depuis plusieurs années. À la fois digitaux, interactifs et ancrés dans le quotidien des gens, les live shopping font partie des exemples les plus significatifs. La crise sanitaire nous a donné l’occasion de sauter le pas ».
Ainsi, le 3 décembre 2020, la page Facebook « Centre commercial Carrefour Orange Le Coudoulet» a accueilli sa première session de shopping vidéo, avec l’enseigne IN&S. Ces vingt minutes de direct ont été l’occasion pour l’équipe du magasin de présenter sa sélection personnelle de produits et les promotions en cours pour le Black Friday. Un véritable succès pour cette boutique indépendante : ce sont en effet plus de 2 700 personnes qui ont regardé la vidéo, en direct ou en replay.
Pour ce qui relève de l’organisation, Mélina Cherakrak est convaincue de la méthodologie à adopter : « Nous tenons à ce que les responsables de boutiques et équipes de vente animent leurs lives. Non seulement parce que ce sont ceux qui connaissent le mieux leurs produits, mais surtout, ils s’adressent à une clientèle qu’ils connaissent. Ils sont de véritables influenceurs locaux ! » Ces sessions de shopping en live vidéo ont donc constitué une véritable réussite. Elles ont permis de toucher près de 12 000 personnes, ont créé plus de 800 interactions, généré de nombreuses ventes, et même encouragé certains clients à se déplacer en boutique pour découvrir l’offre dans sa globalité. « Face au succès des premiers live, plusieurs enseignes nous ont contactés pour participer au dispositif. C’est une dynamique très vertueuse, qui permet d’offrir aux commerçants un surplus de visibilité, et aux clients qui ne souhaiteraient pas se déplacer à cause de la situation sanitaire, un moyen de réaliser leurs achats de manière ludique et conviviale », conclut la directrice du centre.
