Renforcer l’écoute client pour booster son e-réputation locale
Quel est le meilleur niveau pour gérer la satisfaction et la relation client ? Pour Critizr, spécialiste français de l’écoute-client, il faut mobiliser l’ensemble des collaborateurs, du siège au local, pour améliorer l’e-reputation et le NPS ! Explications.
L’avis, de l’indicateur à la motivation
Avant d’acheter un produit ou un service, c’est connu, 88 % des consommateurs vont consulter un avis en ligne C’est là que l’e-reputation rentre en compte : quand un client fait une recherche sur une enseigne ou un centre commercial, il va prêter attention aux avis ou aux étoiles – en général disponible sur la première page des recherches Google.
Prêter attention à ces indicateurs devient donc incontournable. « 67 % des clients citent une mauvaise expérience comme raison principale de leur désengagement d’une marque », rappelle Nicolas Leroux, Key Account Manager et Team Lead chez Critizr . « Pourtant 65 % des clients insatisfaits seraient prêts à revenir vers une marque si leur problème est pris en compte de manière personnalisée ».
Le verbatim client, cette mine d’or
Impossible donc de penser l’e-reputation locale comme une notion indépendante : elle doit être intégrée à une réflexion globale sur l’expérience client et la gestion de la relation client, puisque ces trois notions se nourrissent mutuellement. Si tout le monde se lance dans l’analyse quantitative des données, l’analyse qualitative des verbatims clients s’avère tout aussi importante. C’est à ce niveau qu’intervient Critizr. Cette entreprise lilloise, dont la plateforme est désormais déployée dans 25 pays, se propose de centraliser l’ensemble de la gestion de l’e-reputation.
D’abord, Critizr collecte les avis des clients et prospects de manière omnicanal tout au long du parcours client. Dans un centre commercial Carrefour, un questionnaire de satisfaction client (très court) est ainsi intégré au portail de connexion wifi pour une démarche fluide. Mais les avis peuvent être également collectés en galerie par des hôtesses, via les newsletters des centres commerciaux ou les applications mobiles…
L’e-reputation doit être gérée par les équipes locales
Ensuite, tous les avis sont centralisés sur la plateforme développée par Critizr et une enseigne peut y répondre directement. Voilà pour le principe. Mais concrètement, quel est le meilleur niveau pour gérer l’écoute et la relation client digitale ? Pour Nicolas Ledoux, s’il « faut impliquer tous les collaborateurs d’une enseigne, c’est bien au niveau local qu’il est le plus pertinent de confier la gestion des avis clients. » Les bons comme les mauvais !
« Les avis très positifs sont une source très importante de motivation des collaborateurs »
complète le Team leader de Critizer. Afficher un avis 5 étoiles en magasin booste en effet la confiance de l’équipe. À l’inverse, un directeur de magasin ou de centre commercial sera le plus à même de bien connaître les enjeux de sa clientèle pour répondre le plus pertinemment possible à un client mécontent. Il pourra plus facilement offrir une réaction à chaud et rectifier le tir en boutique, si le besoin s’en fait sentir. Dans l’absolu, il est indispensable de répondre à tous les avis, même négatifs. Identifier un client mécontent permet de le retenir voire, de le fidéliser ! Aussi, cela permet à l’enseigne (du local au global) d’identifier les sources d’irritants sur lesquels elle peut s’améliorer pour renforcer la satisfaction client.
De manière générale, « donner les clés aux équipes locales pour soigner la satisfaction responsabilise les collaborateurs, estime Nicolas Leroux », même si le siège peut évidemment définir en amont les guides de réponses. Critizr accompagne d’ailleurs ses clients dans la formulation de ces éléments de langage, tandis que « des local success managers Critizr accompagnent les directeurs d’établissements, pour les aider à gérer des situations imprévues, ajoute Nicolas Leroux. Nous ne sommes pas qu’une technologie Saas, mais bien une société d’experts de l’optimisation de l’expérience client au profit de la satisfaction. »
Grâce à Critizr, une enseigne ou un centre commercial Carrefour peut optimiser son expérience client en écoutant ses clients, en analysant finement les points d’amélioration qu’elle peut impulser/amorcer, et soigner son e-reputation locale (son référencement) pour finalement, augmenter la connaissance client. Une bonne base pour développer son chiffre d’affaires !
