Restauration : les 5 règles d’or de l’acquisition client en ligne

1. Votre fiche Google My Business à jour vous tiendrez

Qu’est-ce qu’une fiche Google My Business ? Tout simplement la carte d’identité de votre restaurant. Aussi importante que le document officiel que nous possédons tous, cette fiche présente le premier contact entre votre établissement et vos potentiels clients, à qui elle délivre toutes les informations pratiques et logistiques le concernant, ainsi que ses dernières actualités. Un coup d’œil suffit pour retrouver promotions, menu, notes attribuées… Une mine d’or pour le client indécis ! Et à l’inverse, gare aux conséquences entraînées par une fiche négligée. « Quand un client voit qu’en avril 2021 un restaurant indique toujours que l’on peut consommer à table, il n’accordera pas sa confiance au reste du contenu, et ne prendra même pas la peine d’appeler pour demander si celui-ci a mis en place un système de click and collect . Il ira tout simplement regarder le restaurant d’à côté », analyse Louiza Hacène.

2. Sur le référencement local vous miserez

Le référencement – ou SEO (Search Engine Optimization) – consiste à faire remonter son site internet dans les premières positions de Google, grâce à un contenu optimisé (pages riches en texte, articles de blog, etc). Toutefois, le secteur de la restauration est confronté à quelques limites : « Pour un restaurant, essayer de positionner son site internet dans les premières positions de Google est quasiment impossible. En effet, on se retrouve face à des sites comme TripAdvisor, TheFork ou Le Fooding qui sont très bien positionnés car ils ont énormément de contenus et de moyens. En revanche, le référencement local offre de belles alternatives pour se positionner dans la partie haute de la page Google », explique Louiza Hacène. Par « référencement local », comprenez celui qui mise sur l’optimisation et la remontée de sa fiche Google My Business dans la partie haute de la page. Dans cette optique, tous les posts, commentaires et mises à jour de votre fiche participent au référencement de votre établissement. La clé de la réussite ? Connaître les mots-clés recherchés par vos clients – qui ne correspondent pas toujours à ceux que vous auriez imaginés ! Ainsi, si vous souhaitez valoriser votre établissement comme une « trattoria », gardez en tête que vos clients, eux, auront tendance à rechercher une « pizzeria », un « restaurant italien », ou renseigneront tout simplement « pizza » dans la barre de recherche…

3. Tous les avis de vos clients vous respecterez

100 % de vos avis clients, toutes plateformes confondues, doivent obtenir une réponse. Tout d’abord, parce que cela fidélise les clients satisfaits en créant une relation de proximité avec eux. Un remerciement, une invitation à repasser… Mais aussi parce que cela peut faire changer d’avis les insatisfaits. En leur apportant une réponse constructive, en leur montrant que vous êtes à leur écoute, et en leur expliquant que l’expérience qu’ils ont vécue n’est pas normale, vous pouvez les amener à échanger plus longuement en privé. « Nous conseillons d’avoir une adresse e-mail dédiée à ces retours clients. Cela permet de comprendre les irritants, de réinviter les clients dans l’établissement et leur permettre de redécouvrir l’expérience que le restaurateur propose. L’avis négatif peut ainsi se transformer en positif, voire l’un de vos plus élogieux ! »

4. Vos réseaux sociaux vous animerez

Les réseaux sociaux vous permettent d’être en lien constant avec votre communauté. Avec du contenu régulier et de qualité, vous fidélisez vos clients, en faites des ambassadeurs, mais partez également à la rencontre de nouveaux consommateurs. Vos posts (photos de plats inspirants, promotions, jeux-concours…) deviennent alors de véritables leviers « drive to store ». « Utiliser les réseaux sociaux fonctionne sous forme de cercle vertueux : plus on poste, plus on est visible et mis en avant. Il faut jouer le jeu des algorithmes en prenant régulièrement la parole, en variant les formats, en ayant des interactions régulières avec sa communauté… Les réseaux sociaux sont incontournables, et les acteurs de la restauration, encore plus que les autres, ne peuvent pas faire l’impasse sur eux », ajoute la fondatrice de Malou.

5. Vos photos vous soignerez

À l’instar de la vitrine d’un magasin que l’on peaufine ou de la décoration de son restaurant que l’on travaille avec attention, les photos sont le miroir de votre offre, vos ambassadrices, votre garantie émotionnelle. Elles doivent refléter ce que vous êtes, ce que vous proposez, mais aussi pousser au clic… avant de pouvoir enfin repousser de vraies portes ! Attention toutefois : de l’authentique, oui, mais avec esthétique ! Abandonnez les photos floues, les plats mal éclairés, les aliments bruts. Laissez place à des posts d’assiettes bien présentées et colorées, des portraits de vos équipes au travail, les paniers de légumes d’un producteur local… Les maîtres-mots : créativité et originalité.

Et ensuite ?

➜ Lire aussi : Malou, la start-up qui donne de la voix aux restaurateurs