Les news du Smart Shopping

Les news du Smart Shopping est un media conçu par Carmila pour les retailers.
Décryptages, tendances, dernières innovations digitales, conseils d'experts et initiatives locales : retrouvez toutes les bonnes pratiques marketing au service de la performance des points de ventes.
Les news du Smart Shopping est un media conçu par Carmila pour les retailers. Décryptages, tendances, dernières innovations digitales, conseils d'experts et initiatives locales : retrouvez toutes les bonnes pratiques marketing au service de la performance des points de ventes.

« #VosClientsVousDisentMerci recrée du lien entre les enseignes et leurs clients »

Critizr est une solution d’écoute et de gestion de la satisfaction client. Pendant la crise sanitaire, l’entreprise a adapté son dispositif de remontée des retours clients et lancé la plateforme #VosClientsVousDisentMerci, pour que les consommateurs puissent directement faire part de leurs remerciements aux enseignes mobilisées au quotidien. Nicolas Hammer, CEO, revient sur la façon dont l’entreprise fait face à la situation et accompagne ses clients.

#VosClientsVousDisentMerci remerciement enseignes covid19

Comment accompagnez-vous vos clients pendant la crise ?

Nos clients sont tous des retailers. Pour préparer au mieux notre stratégie d’accompagnement, nous les avons organisés en deux catégories : les commerces qui ont pu rester ouverts et ceux qui ont dû fermer.

Pour ceux qui sont encore ouverts, nous leur avons offert toute une liste d’actions à mettre en place pour adapter les formulaires d’écoute Critizr à la situation actuelle. Cela comprend donc l’ajout de nouvelles questions dans les questionnaires, le changement des canaux de collecte de la voix du client, l’adaptation du ton des questionnaires, ou encore la limitation de leur distribution afin de ne pas sur-solliciter les équipes en magasin.

Les points de vente fermés préparent actuellement leur plan de relance – ou l’ont déjà entamé avec le développement de la vente en ligne Nous les accompagnons pour adapter leurs dispositifs d’écoute client en vue de la reprise. Cela inclut notamment le fait de changer les questionnaires clients pour être sûr de mesurer ce qui va compter pour eux après la crise. Par exemple, ils seront certainement plus tolérants à l’idée de patienter dans une file d’attente, et moins tolérants face à des mesures de sécurité et d’hygiène inadaptées ou insuffisantes.

Avez-vous développé des solutions spécifiques ?

Tout à fait. Nous avons développé de nouvelles fonctionnalités adaptées à la sortie de crise, et à la reprise de l’activité. C’est le cas notamment de du dispositif permettant de faire remonter en priorité dans la messagerie Critizr les retours clients donnant une mauvaise note à une question liée au Covid-19 ou à la sécurité.

Par ailleurs, nous partageons avec nos clients partenaires un certain nombre de bonnes pratiques, que nous avons directement intégrées dans l’interface : quel est le bon ton à utiliser dans sa relation client ? Quels sont les bons messages à faire passer ? Comment organiser la reprise et la réouverture du magasin ?

Vous avez lancé la plateforme « #VosClientsVousDisentMerci » : quel était l’objectif ?

Dès la première semaine du confinement, la teneur des questions des internautes a changé. Il y avait plus de questions, de demandes d’informations liées à la pandémie et à la nouvelle organisation. Mais surtout, une nouvelle catégorie – qui existait déjà – a commencé à s’amplifier : ce sont tous les compliments et messages de soutien. Pour certains magasins, ils ont été multipliés par dix ou quinze. Nous avons donc réalisé qu’il y avait une véritable volonté de remercier les commerçants pour leur action en première ligne. Lancer « #VosClientsVousDisentMerci » avait alors pour objectif à la fois de motiver les équipes terrain grâce à des messages de soutien personnalisés, mais également d’enclencher un cercle vertueux, puisque cela accélère l’expression des consommateurs.

Quels sont les commerces les plus représentés ?

Aujourd’hui, on voit une forte majorité de grandes enseignes alimentaires – car, évidemment, ce sont elles qui sont le plus sollicitées. Mais il y a aussi des messages qui s’adressent à des petits commerces de proximité qui ont su s’adapter pour accueillir leur clientèle.

Comment les retailers communiquent avec leurs équipes sur ces messages ?

Nous avons mis à disposition des commerçants une plateforme dédiée, afin que tous les messages qui les concernent remontent. Pour chaque message, ils ont un lien pour pouvoir le partager. Après, en fonction de leur culture interne, ils partagent les messages avec le reste de l’entreprise de la manière qui leur semble la plus adaptée. Chez Carmila, une newsletter a été mise en place pour partager ces messages au plus grand nombre. Et sur le terrain, dans de nombreux points de vente, les directeurs ont décidé de les afficher en salle de pause pour être sûrs que toutes les équipes les voient !

Avez-vous eu des retours des commerçants sur l’initiative ?

Sur le terrain, les gens sont reconnaissants de cette initiative qui recrée du lien entre les collaborateurs et les clients – alors même qu’en magasin, les échanges sont limités. Cela apporte beaucoup d’énergie aux équipes, parce que c’est très concret : cela personnalise la reconnaissance.

Comptez-vous faire vivre cette plateforme sur la durée ?

Le principal enseignement de cette plateforme est que la reconnaissance par les clients génère beaucoup d’engagement et d’énergie pour les équipes en magasin. Nous réfléchissons donc à la manière d’amplifier cette reconnaissance tout au long de l’année.

Quelles leçons tirez-vous de cette crise ?

Nous sommes un outil de gestion de l’expérience et satisfaction client. Au-delà du NPS et des autres indicateurs de satisfaction, le fait de demander son avis au client s’inscrit dans une véritable démarche relationnelle. Nous retenons qu’il est essentiel de continuer à privilégier cette relation et créer des opportunités d’échange plus importantes, en plus de l’aspect mesure de la satisfaction client. C’est ce sur quoi nous comptons accompagner nos clients dans les prochains mois.

À lire aussi
 

Avant même l’annonce du confinement, l’entreprise Bilum, spécialisée dans la conception d’objets à partir de...
3 min | #Covid19
 

Quel que soit le secteur, quel que soit le lieu, toutes les enseignes sont touchées...
 

Avec les mesures prises pour endiguer la pandémie, beaucoup d’enseignes doivent réduire ou suspendre leur...